강남에 있는 다이어트건강병원 원장님이 문의를 하셨다.
광고는 잘하고 있는데, 상담성공률과 방문률이 너무 낮아서
고민이라는 이유로..
나는 병원이 이 세가지 필수조건이 충족되어야
의료까지 이어져 매출이 발생한다고 생각한다.
1.광고
2.상담
3.서비스
이 조건 중 하나라도 부족하면 환자는 병원을 찾지 않는다.
(광고는 입소문,소개,온라인광고를 모두 의미한다.)
병원을 잘 운영하려면 가장 기본적인 이 세가지를 반드시 잡아야 한다.
그래서 원장님을 만나 충분한 상담을 해드리고,
해당 병원에 실제 환자인척 모니터링요원 5명을 보내봤다.
그리고 보고서를 받았는데...
상담실장의 전화응대, 상담상황, 데스크의 서비스가 가장 큰 문제였다.
물론 다른 부분의 문제도 있었지만, 병원 내부의 문제가 가장 크게 작용한 듯 했다.
내가 예상한 문제들을 모니터링 요원들도 정확히 간파한듯 했다.
원장님께 드릴 최종 보고서를 작성하고, 또한 세부적인 솔루션도 같이 해드렸다.
이후 3개월이 지난 지금은 매출이 작년대비 25%나 늘었다고 한다. (이 불경기에...)
비용을 투자해서 광고를 하는것도 중요하다. 하지만, 더 중요한건 내실을 다지는 것이다.
고객은 광고를 해서 한번쯤은 오게 할 수는 있지만, 재방문은 내부적 서비스에 달렸다.
병원의 경우는 건강과 직결되어 있기 때문에 더 민감하게 작용된다는 것을 알아야 한다.
깨진 장독대에 물을 붓다가는 힘만 빠진다.